第78號雲淵閣

幾天前有人爆料，一位民眾在去年八月訂購台中專辦外燴的歡OX公司的餐點後，因為質與量皆與期待不符，在活動現場遭到客人批評後，便向這間公司反應，希望能給個解釋。但因未得到好的反應，尾款也都結清，無可奈何之下，因此只能氣憤的在自己部落格上撰寫抱怨文章發洩。 結果這位網友竟然在一年後接到對方委託的律師事務所電話，要求刪除文章並公開道歉，不然將採取法律行動，整個過程猶如之前發生的 kiki屋事件。(懶人包:http://alex6609.pixnet.net/blog/post/25433549)

通常店家對於部落格的言論採取這樣的法律動作，有時候不僅不能捍衛到自己的商譽，反而會讓事情變的更糟。看這次的例子，消費者並不是沒有先做申訴的舉動，但是因為店家沒有即時做一個妥善的處理，才導致消費者氣憤難平並且在部落格po文發洩，結果現在店家不檢討自己，卻反過來要告人家，真不知道這到底是要怪誰?

現在訊息傳播如此的快速與發達，你一強硬，絕對會有看不過去的人把這件事透露到網路上。經過網絡的n次方傳染，最後更驚動到電視播出的話，本來只有少數人知道的事，結果往往就變成全台灣的人都知道"有人罵你這個店家很爛"。這樣子就變成不管是對是錯，但因為你採取的法律動作引起了大多數消費者的反感，它帶來的負面效果絕對會大於正面。

你不能怪大家，又不是全台灣的人都有去過你的店，又不是每個你服務過的人都要寫你的好話，然後寫你的壞話就要被告，天底下有這樣的道理嗎?既然是做生意，就要有被批評的雅量，網友的褒貶與實際做出的惡意騷擾與恐嚇差別很大，不能混為一談。消費者如果沒有去過一家陌生的店，通常都會先上網查詢找資料，並且以他能接收到的訊息是好是壞來判斷是否要光臨。如果得到的是壞的名聲(台語)，很抱歉，我就不去了。

關於這個事件，店家當然有權告這位消費者，但是其他消費者也有權利選擇去不去。就算你告贏了那又怎麼樣，有比較了不起嗎?你贏了官司，卻可能失去一大群的客戶，偏偏這間公司的名字也很好記，至少對於我這個台中人來說，你這家以後絕對就做不到我生意了，那麼多間可以挑，幹什麼非你莫屬，我可不想冒險。

某次全家曾經到一間台中市美術館一家很有名的高級餐廳吃飯，我們點了火鍋，結果吃到一半，竟然在鍋裡面夾起了一個不知名物品，仔細一看，哇~~一條多麼純白又大塊的毛巾阿!當下當然很氣囉，就把服務人員叫過來罵啦。結果經理得知後親自跑過來道歉，態度非常的謙卑，解釋說是廚房人員沒注意才把它放進去，後來更帶廚房的員工一起來鞠躬，並且整鍋馬上就換掉，只收鍋底基本費，經理更給我們一個金額上限額度作為補償，只要不超過叫甚麼都行。

因為這樣，那天當然吃的很爽啦，結帳完經理又親自送出店門，還送回店折價的紅包。人家都這樣子了，你覺得還會有人po上網路罵他們嗎?當然不會啦，後來我們還跟親朋好友推薦去那家吃，並相互開完笑說看誰還會再次賓果到毛巾。由以上的親身經歷證明了一件事，那就是馬上處理事件並妥善的排掉除狀況是多麼的重要，這不僅能馬上平息客戶的怒氣，將不滿情緒降到最低點，更可能藉由他們而擴展出新的客源，化危機為轉機。俗話說和氣生財，所謂的和字，其實說的就是一種處理事情的態度及應有的策略。本來可以好好處理的事情，卻演變成要以法律行動來威脅，美其名是要悍衛商譽，一旦鬧得眾人皆知，實際上這個商譽我看也被毀的差不多了。

如果以後網友批評店家都要面臨被提告的恐懼，那麼要是我寫"就算打死我我都不會再去歡OX公司"，不知道歡OX公司要不要告我呢???